莫讓智能客服成為智能屏障

　　“您好，這里是您的客服小助手……”智能客服如今被廣泛采用，但人們的體驗有時似乎并不美好。省消保委近日發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務便利度消費調(diào)查報告》顯示，超半數(shù)消費者遇到過智能客服“答非所問”的情況，轉(zhuǎn)人工客服時又困難重重。

　　AI技術讓更多人從單調(diào)繁瑣的勞動中解放出來，但數(shù)字化平臺卻不能簡單套用這個邏輯。目前，智能客服還達不到AI“自我學習”的層面，充其量是一個能識別語音、設置標準問答的程序，能解決的問題十分有限。當消費者帶著問題求助，有售后投訴等復雜訴求時，他們需要熱情熟練的專業(yè)人員接待，而不是一段標準化的說辭、冷冰冰的語音。

　　智能客服變成“智障”客服已經(jīng)夠令人心煩的了，在轉(zhuǎn)接人工客服時仍會遇到層層阻礙，似乎印證了人們的猜測：智能客服是個幌子，用于掩蓋某些企業(yè)對售后服務的忽視。調(diào)查報告顯示，81%人工客服需要一次或多次輸入“人工”“轉(zhuǎn)人工”字樣才能轉(zhuǎn)接；有些語音通話轉(zhuǎn)接到人工時，不管是否有人在排隊等候，都會自動播放一段“排隊人數(shù)多、座席正忙”提示音，以此“勸退”一些沒有耐心等待的消費者。

　　智能客服“辦事水平”不高，“推諉糊弄”的本事倒不小，問題不僅僅是技術力量不夠，還在于企業(yè)服務意識不強。一些企業(yè)和平臺對智能客服的開發(fā)管理投入不足，沒有站在消費者的角度設計完善相關系統(tǒng)，僅僅把智能客服當作減少人工成本的手段，甚至是過濾消費者來電、減少售后和投訴的道具。這就與“客戶服務”的初衷背道而馳，變成數(shù)字時代的“掩耳盜鈴”。

　　群眾的眼睛是雪亮的，哪些平臺的智能客服是為消費者著想，群眾就會對企業(yè)高看一眼，愿意配合企業(yè)不斷改善服務體驗。比如中國移動、中國聯(lián)通和中國電信開放65歲以上的用戶直接接通人工客服，百度電話客服接通后的按鍵“1”是老年人、青少年專線，這就是合理的客服流程。至于那些刻意隱藏人工服務聯(lián)系方式、以智能客服刁難消費者的企業(yè)，只會給消費者留下“不負責任”的負面印象，損害企業(yè)長遠健康發(fā)展。

　　數(shù)字化時代的服務平臺，本就少了些面對面服務的溫情，若再將智能客服視為兒戲，就會進一步拉開企業(yè)和消費者的距離感。做企業(yè)就是塑造形象，企業(yè)在設置智能客服時，不能僅考慮經(jīng)濟利益，也要把社會責任放在重要位置。特別是全社會積極應對老齡化的背景下，智能客服更容易難住老人。讓科技更好地服務人類，讓數(shù)字技術對老人更友好，這一美好愿景要依賴全社會共同努力，對企業(yè)來說，需要正視消費者的不滿，轉(zhuǎn)變服務理念、改進智能技術，讓智能客服不再成為用來推諉客戶的屏障。（袁媛）