老年人消費維權(quán)專題調(diào)研數(shù)據(jù)出爐 消費陷阱不少 維權(quán)意識待提升

　　重陽節(jié)之前，國家統(tǒng)計局無錫調(diào)查隊對老年人消費維權(quán)情況進行了專題調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年人在買買買的過程中，遇到的貨品缺斤少兩、商家捆綁消費等問題并不少。

　　線下購物　三大問題突出

　　線下實體店是老年人購買商品的重要渠道。老年人線下消費遇到的問題，以“假冒偽劣產(chǎn)品較多”“退款或申訴難度大”“商家泄露消費者隱私”為主。

　　雖然線下消費能夠做到“一手交錢一手交貨”，但部分老年人因為視力不佳而買到假冒偽劣產(chǎn)品。市民王澤宇的外婆今年83歲，經(jīng)常去實體店鋪給孩子們買零食，由于識字少、視力不好，她常在街邊小店買到冒充知名品牌的零食。“現(xiàn)在一些商品會打‘擦邊球’，把自己的包裝和招牌做得和知名品牌很像。我們不敢吃這些不知名品牌的東西。有時，外婆沒注意看包裝上的保質(zhì)期，還會買到過期的零食。”

　　街邊小店的預(yù)付卡也讓老年人頻頻“踩雷”。退休不久的徐桂英所住的小區(qū)周圍有艾灸店、美容店，愛美的她一開始覺得家門口的這些店挺方便的，有時還帶著女兒、朋友去消費，但在吃過幾次虧后就不去了。她說，有的店在她充值后人去樓空，有的店先用低價產(chǎn)品吸引客流，后期就推銷其他高價產(chǎn)品。“不想用預(yù)付卡了，退款也很麻煩，店家基本不會退。”

　　線上侵權(quán)　老年人會怎么做

　　隨著網(wǎng)購的興起，越來越多的老年人享受到了“動動手指就能買東西”的便利，不過，也帶來了不少消費侵權(quán)問題。調(diào)研中，關(guān)于“您在線上消費時遇到過以下哪些侵權(quán)問題？”這個問題，選擇“收到假冒偽劣產(chǎn)品”“商家少件、漏發(fā)、錯發(fā)”“未按約定時間發(fā)貨”這三項的老人最多。

　　今年60歲的劉曉君經(jīng)常網(wǎng)購生鮮類產(chǎn)品，比如生姜、八角或者水果等。她說，這些商品的價格，在網(wǎng)絡(luò)平臺上比實體店便宜，但壞處是不能眼見為實，經(jīng)常會出現(xiàn)缺斤少兩或者因為發(fā)貨慢、路途遙遠等原因?qū)е律唐纷冑|(zhì)。她前段時間在網(wǎng)上買了八角，遇到缺斤少兩的問題。“我復(fù)秤了，說好一斤的八角，現(xiàn)在只有八兩，我聯(lián)系網(wǎng)上的客服，對方給我退了6元錢。”

　　采訪中，不少老人對“網(wǎng)購?fù)藫Q貨”“退差價”等維權(quán)行為接受度較高，但是對進一步的維權(quán)行為則會產(chǎn)生“怕麻煩”“怕惹事”的想法。在調(diào)研“遇到消費侵權(quán)時，您一般會怎么做？”這個問題時，多數(shù)老人會選擇“立即申請退款”，比例為50.4%，選擇與商家協(xié)商或者理論的占42.7%。但在向市場監(jiān)管部門投訴或撥打“12315”熱線這個選項中，只有17.3%的受訪者會選擇。“尋求法律幫助”的占比更低，只有6.2%的受訪者選擇。

　　市民王曉鳴表示，自己幫老人網(wǎng)購物品也經(jīng)常遇到消費侵權(quán)問題。“我奶奶讓我網(wǎng)購一件羊毛針織披肩，她拿回來發(fā)現(xiàn)有破洞，就讓我?guī)退藫Q，誰知商家換過來的一件還是有瑕疵。我氣得想投訴，結(jié)果我奶奶就勸我‘多一事不如少一事’，自己拿去縫補了一下。”王曉鳴說，她之前因為網(wǎng)購不滿意給過差評，商家一直電話回訪，讓她改過來，“奶奶可能也怕被人打電話吧，所以就不愿意繼續(xù)投訴了。”

　　面臨困難　維權(quán)意識欠缺

　　調(diào)研中，在回答“您認(rèn)為當(dāng)前老年人消費維權(quán)最大的困難是什么”這個問題時，29.8%的受訪者選擇了“維權(quán)意識欠缺”這個選項，比例最高。25%的受訪者則選擇了“維權(quán)成本太高（金錢、時間等）”。

　　律師李佳常在志愿服務(wù)活動中提供公益法律咨詢，她發(fā)現(xiàn)前來咨詢的老年人并不多。“據(jù)我觀察，年輕人的法律觀念和維權(quán)意識強一些，部分老年人可能因為怕麻煩而放棄通過法律途徑維權(quán)。目前，來我們這里咨詢的老人大多是因為家庭糾紛或遺產(chǎn)分配問題。”

　　如何讓老年群體了解更多的法律知識，保障自己的權(quán)益？記者了解到，在錫城的各個社區(qū)，都有自己的“花式普法”小課堂。“每月一次的社區(qū)公益法律咨詢開始了，大家可以在微信群里報名哦！”在華莊街道萬欣社區(qū)社會矛盾糾紛調(diào)處服務(wù)室里，律師陸文明每月都會抽出固定的時間來為周邊居民提供免費的法律咨詢服務(wù)，除此之外，在社區(qū)的公眾號上，定期推送《民法典》相關(guān)知識的法律科普線上課程，讓居民們足不出戶就能了解各類和生活相關(guān)的法律知識。在安鎮(zhèn)街道九里社區(qū)，設(shè)置有網(wǎng)絡(luò)普法特色樓道、網(wǎng)信普法廣場等場所。“經(jīng)常會接到騷擾電話，還知道我的購買記錄，這是怎么回事？”“送您一個實用錦囊，在遇到侵害隱私權(quán)的事件時，可以采取錄音、拍攝等方式進行取證……”九里社區(qū)工作人員將原本老套抽象的法律案例轉(zhuǎn)化成“能看懂、易理解”的游戲板，向居民介紹防范網(wǎng)絡(luò)詐騙、保護個人隱私等安全防范措施。類似的普法設(shè)施還有很多，在寓教于樂中將法律觀念和維權(quán)意識深植居民心中。

　　（記者 毛岑岑/文、攝）